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Responsabilità del venditore e assistenza post-vendita

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Messaggio  Luca Ricci il Gio Gen 03, 2013 10:40 pm

Responsabilità del venditore e assistenza post-vendita


Come è noto, la commercializzazione di un autoveicolo avviene attraverso due successivi passaggi che, in realtà, costituiscono due rapporti di compravendita ben distinti:
1) il rapporto tra Casa costruttrice e concessionario (venditore/riparatore);

2) il rapporto fra concessionario e cliente finale.

Chiariamo subito che tali rapporti contrattuali, pur essendo commercialmente consequenziali l'uno all'altro, sono giuridicamente a sé stanti ed autonomi.

Occorre inoltre tener presente che nell'attuale sistema giuridico italiano, la responsabilità per gli eventuali vizi della cosa venduta ricade sul venditore, nei confronti del compratore. Tale orientamento è stato, peraltro, ribadito dalla Direttiva europea 99/44/CE, recepita nel 2002, che disciplina la materia relativa alla garanzia sui beni di consumo.

Ne consegue che la Casa costruttrice non è mai configurabile come "venditore" e non è quindi legittimata passiva nei giudizi instaurati dal consumatore finale.

Tanto è vero che, nel prevedere l'applicazione della garanzia al cliente finale, il rapporto contrattuale di concessione prescrive che sia il concessionario venditore/riparatore a valutare l'opportunità o meno dell'intervento in garanzia, come è ovvio che sia.

Naturalmente il riparatore potrà rivalersi sul fabbricante per il recupero dei costi di ripristino del veicolo in garanzia, nel rispetto delle specifiche procedure di rimborso. Il fabbricante si riserva comunque il diritto di verificare la corretta applicazione delle procedure di garanzia, sia dal punto di vista tecnico che amministrativo.

In proposito, uno dei problemi più frequenti è il cosiddetto "lavoro di ritorno" su veicoli in garanzia. Un intervento incompleto, superficiale o dovuto a diagnosi errata, provocherà immancabilmente una nuova e più energica richiesta dell'utente, da cui deriverà la necessità di un altro intervento.

E' chiaro che in simili circostanze il riparatore autorizzato ha il dovere di accogliere le istanze legittime del cliente ma non potrà più rivalersi sulla Casa costruttrice in termini economici se questa ha già rimborsato il primo intervento in garanzia che doveva essere risolutivo. Da qui si comprende l'importanza, per il riparatore autorizzato, di disporre di personale tecnicamente preparato, responsabile ed aggiornato.

Purtroppo, ancora spesso ci si imbatte in capi officina o responsabili assistenza poco professionali e preparati che, di fronte a particolari richieste o contestazioni della clientela, ricorrono all'ingenuo tentativo di liberarsi di un problema scomodo suggerendo al "proprio" cliente di "prendersela" con la Casa poiché è questa che produce l'oggetto del contendere.

Da un tale poco costruttivo e responsabile atteggiamento può scaturire unicamente un cattivo servizio ed una pessima immagine: per il cliente che viene così messo fuori strada e vede allontanarsi la soluzione del suo problema; per la Casa che viene costretta, suo malgrado, ad un'attività non dovuta; per il riparatore stesso, ampiamente delegittimato e screditato agli occhi del cliente.
Luca Ricci
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